MÓDULO 1. ¿Cómo relacionamos el marketing mix y la venta personal?
- Las 8 P del Marketing Mix aplicadas a la venta: Promoción, Producto (Servicio), Precio, Plaza (Distribución), Personas, Productividad, Procesos y Posicionamiento.
- Actividades y etapas de la venta. Evolución desde la venta de servicio hasta la venta creativa.
- ¿Cómo pasamos del producto a la experiencia de consumo?
- ¿Qué pasos seguimos para llevar comodities a experiencias del consumidor?
MÓDULO 2. Servicio al Cliente, Una visión más amplia
- Definiciones y características
- Componentes y etapas del proceso
- Tres claves para creación de un buen servicio
- El Mix comercial (8 P) ligado con el Servicio al cliente
- ¿Cuáles son las expectativas y cómo se evalúan?
- Categorías de niveles de servicio
- Atributos asociados al servicio
- Comunicación y Educación al Cliente
- La flor de servicios… los 4 pétalos potenciadores
- Niveles de satisfacción del cliente
- Lealtad de marca… ¿Es posible lograrla?
MÓDULO 3. Actitud, Comportamiento y Conducta del Cliente
- Transformación del Marketing: Del Marketing Masivo al Marketing Relacional
- El Marketing Relacional como una gestión rentable de clientes. Enfoque relacional en la gestión de mercados. Relaciones de colaboración para enfrentarse a mercados saturados y maduros. Alternativa estratégica a la gestión de programas de fidelización.
- Diferencias entre Segmentación y Targeting.
- Análisis en profundidad de diferentes tipos de Clientes según su Actitud, Comportamiento y Conducta. Tipología de Clientes: Potenciales, Prospectos, Compradores, Habituales y Leales
- Aplicación práctica a la entrevista de ventas según cada tipo de cliente. Tipo de Cliente, Deseos, ¿Qué no le gusta?, Características Negativas, Estilos de compra del Cliente.
- ¿Cómo adaptarnos a cada cliente?
- Palabras útiles
- Proceso de toma de decisiones del cliente
- Reconocimiento de la necesidad
- Búsqueda antes de la compra
- Evaluación de alternativas: Conjunto evocado y Criterios para evaluar cada marca.
- Comportamiento de compra y la evaluación después de la compra.
- Posibilidad de aplicar multimedia para anclar y fijar conductas aprendidas.
- Talleres y casos prácticos de aplicación.
- Clínicas para el manejo consensuado de objeciones frecuentes. Modelos y Aplicaciones Prácticas a los servicios o productos.